Ввод в эксплуатацию сервиса заявок helpdesk 2.4.1 на сервере helpdesk-01

1. Ситуация

«Пятый склад» хранит товары интернет-магазинов и доставляет их покупателям: 14 складов в Северогорске и области, 600 курьеров, около 9 000 отправлений в день. Клиенты оформляют доставку на сайте и в приложении, оплату принимает собственный сервис billing, обращения клиентов разбирает отдел поддержки в сервисе helpdesk.

23 человека: разработка, группа эксплуатации (5 инженеров) и служба информационной безопасности. Внутренние сервисы работают на серверах Ubuntu 24.04 в собственной серверной. Группа эксплуатации устанавливает сервисы по стандарту, следит за их работой и закрывает доступ уволенным сотрудникам. С октября 2026 года в группе эксплуатации проходят производственную практику практиканты колледжа. Они работают парами, получают заявки из очереди группы и сдают работу наставнику. Изменения на рабочих серверах вносит дежурный инженер по отчёту и журналу работ пары.

Группа эксплуатации обслуживает три сервера: helpdesk-01 — сервис заявок отдела поддержки; billing-02 — приём платежей и ночная сверка с банком; ops-03 — сервер группы эксплуатации: скрипты выкладки магазина, общие папки, документы бухгалтерии. Это задание относится к серверу helpdesk-01. Работа ведётся по регламентам компании СТ-01 «Стандарт размещения сервисов», ПД-02 «Политика доступа», ПР-06 «Порядок работы группы эксплуатации»; выдержки из них — в Приложении Б.

1.1. Заявка

Работа начинается с заявки в очереди группы эксплуатации. Её текст приводится полностью.

1.2. Хронология и участники

События до выдачи задания и после него расположены по времени. Ниже — сотрудники, которых касается задание; их учётные записи используются в работе так, как они записаны в таблице.

1.3. Состав релиза

На копии сервера, которую разворачивает стенд, находятся файлы и программы из таблицы. С них начинается осмотр сервера.

Из заявки и обстановки на сервере следует задача пары. Она описана в части 2 как перечень требований: каждое требование проверяется при приёмке.

2. Задача

Результат работы описывается пятью целями:

1. Выложить helpdesk 2.4.1 по стандарту размещения СТ-01: программы, настройки, данные, веб-интерфейс, журналы и файл PID — каждый в своём каталоге.
2. Перевести службу с личной учётной записи на служебную учётную запись helpdesk без входа в систему.
3. Выдать доступ по ролям: разработчики, поддержка, служба. Права каждой роли совпадают с матрицей доступа, права шире матрицы отсутствуют.
4. Получить скрипт provision.sh, который выполняет всю выкладку на только что развёрнутом сервере.
5. Сдать матрицу доступа с фактическими правами и журнал работ, по которым дежурный инженер повторит выкладку на рабочем сервере.

Схема показывает части работы и порядок, в котором они связаны. Номер в блоке — раздел задания, где эта часть описана.

Требования ниже сгруппированы по тем же частям. Слова «должен» и «обязательно» обозначают требование, которое проверяется при приёмке. Номер требования записывается в журнал работ рядом с командами, которые его выполняют. Если требование и регламент расходятся, выполняется требование.

2.1. Учётные записи

1. 2.1.1
   Служебная учётная запись helpdesk: системная (UID меньше 1000), без входа в систему, домашний каталог /var/lib/helpdesk.
2. 2.1.2
   Разработчики ivanov и petrova — группа helpdesk-dev; поддержка smirnova — группа helpdesk-support. Каждому задан пароль.
3. 2.1.3
   Никто из команды не состоит в группе sudo.
4. 2.1.4
   Разработчики без пароля запускают от имени helpdesk только /usr/local/bin/helpdesk-ctl. Других команд через sudo им не разрешено. Правило — отдельный файл в /etc/sudoers.d, редактируется через visudo, права 440.

2.2. Размещение файлов

1. 2.2.1
   Программы — /usr/local/bin; настройки и секреты — /etc/helpdesk; база — /var/lib/helpdesk; веб-интерфейс — /srv/helpdesk/static; журналы — /var/log/helpdesk; файл с PID службы — /run/helpdesk.
2. 2.2.2
   После выкладки копия релиза из /tmp удалена.

2.3. Доступ

1. 2.3.1
   Права выставлены по матрице доступа ниже. Права шире, чем в матрице, считаются ошибкой.
2. 2.3.2
   Новые файлы, которые разработчики кладут в /srv/helpdesk/static, получают группу helpdesk-dev и доступны на изменение второму разработчику.
3. 2.3.3
   Файлы, которые создаёт служба, недоступны группе на запись и закрыты для остальных: маска задаётся параметром UMASK в helpdesk.conf.

2.4. Служба

1. 2.4.1
   Версия 2.3 остановлена.
2. 2.4.2
   Версия 2.4.1 запущена командой helpdesk-ctl start от имени helpdesk. Если служба не стартует, helpdesk-ctl печатает причину — её нужно устранить, ослаблять права ради запуска нельзя.

Матрица доступа

Матрица задаёт, что может каждая роль. Права шире, чем в матрице, считаются ошибкой.

Запуск программ из /usr/local/bin разрешён всем. root в матрице не указан: для его процессов права не проверяются.

2.5. Задачи по выбору

Эти задачи выполняются после основных требований и дают дополнительные баллы. Файлы кладутся в папку optional/; при приёмке пара запускает скрипт на стенде или показывает документ.

Требования выполняются на копии сервера, вдвоём, в течение 14 дней. Как устроены стенд, работа в паре и этапы, описано в части 3.

3. Порядок работы

3.1. Копия сервера

Изменения на рабочем сервере helpdesk-01 вносит дежурный инженер по отчёту пары. Пара работает на копии сервера: её разворачивает скрипт стенда в виртуальной машине с Ubuntu 24.04 из занятия 1. У каждого практиканта своя машина и свой стенд; нужно не меньше 2 ГБ свободного места и 2 ГБ памяти.

Перед первым запуском стенда в VirtualBox создаётся снимок состояния машины: к нему возвращаются, если машина перестала загружаться или потерян доступ к sudo. Стенд создаёт и удаляет учётные записи, правила sudo и каталоги служб, поэтому запускается только в виртуальной машине. Повторный запуск возвращает копию сервера в исходное состояние.

cd ~/Downloads
wget https://algorthimization-course-vvodnoe.vercel.app/op05-operacionnye-sistemy-i-sredy/proekty/ekspluataciya-servera/materials/helpdesk-stand.sh
wget https://algorthimization-course-vvodnoe.vercel.app/op05-operacionnye-sistemy-i-sredy/proekty/ekspluataciya-servera/materials/helpdesk-acceptance.sh
sudo bash helpdesk-stand.sh

Стенд создаёт каталог релиза в /tmp и запускает версию 2.3 из домашнего каталога вашей учётной записи. Учётные записи команды, каталоги службы и правила sudo стенд удаляет — их создаёте вы.

Скрипт приёмки ничего не изменяет: он проверяет копию сервера и печатает OK или FAIL по каждому из 25 пунктов. Пункт FAIL показывает, какое требование не выполнено; перевод пунктов — в Приложении А. Подгонять сервер под скрипт в обход требований запрещено.

sudo bash ~/Downloads/helpdesk-acceptance.sh | tee acceptance.txt

3.2. Работа в паре

Работа делится на две части, общую часть пара выполняет вместе. Кто из пары практикант 1 и кто практикант 2, записывается в README.md. При приёмке каждый отвечает и за свою часть, и за часть напарника.

У пары один репозиторий — tz-01-helpdesk: его создаёт практикант 1 и добавляет напарника в Settings → Collaborators. Каждый работает в своей ветке (part-1, part-2) и открывает Pull Request в main. Напарник повторяет команды на своём стенде, оставляет замечания и одобряет слияние. Журнал работ runbook.md общий: время, кто из пары, команда, результат, номер требования; ошибки и откаты тоже записываются.

3.3. Этапы

День 0 — дата выдачи задания. К концу каждого этапа результат загружен в репозиторий, наставник может проверить его без предупреждения.

3.4. Материалы

В работе используются методичка (порядок работы, частые сообщения об ошибках, Git в паре), справочник команд, шаблоны документов и каркасы скриптов и лекции занятий 3–8. Что изучить по каждой задаче, сказано в разделе «Куда смотреть» в конце страницы. PDF этого ТЗ содержит лист согласования и акт сдачи-приёмки.

Работа заканчивается сдачей репозитория и проверкой в присутствии пары. Что сдаётся и как выставляются баллы, описано в части 4.

4. Сдача и проверка

4.1. Что сдаётся

Работа сдаётся одной ссылкой на репозиторий GitHub. README.md начинается с таблицы: практикант 1 и практикант 2, за что отвечает каждый, итог приёмки «N из 25»; ниже — команды стенда, решения и приёмки по порядку. В конце две строки: «Не получилось: ___» и «Нейросеть использовалась для: ___».

tz-01-helpdesk/
├── README.md            состав пары, кто за что отвечает, итог приёмки
├── server-passport.md   паспорт сервера до изменений
├── runbook.md           журнал работ
├── access-matrix.md     матрица доступа
├── provision.sh         скрипт повторяемости
├── acceptance.txt       вывод приёмки после финального прогона
├── optional/            задачи по выбору
└── screenshots/         снимки из таблицы ниже

Шаблоны README.md, журнала работ, паспорта сервера и документа «матрица доступа», а также каркас скрипта provision.sh — в архиве шаблонов. Команды и их вывод в документах — только с вашей виртуальной машины.

4.2. Проверка

Проверка проходит в присутствии обоих практикантов и состоит из пяти испытаний. Пара заранее открывает виртуальную машину со снимком, репозиторий и журнал работ. Если испытание не пройдено, пара один раз устраняет замечания в течение 3 дней.

4.3. Оценка

Работа оценивается в 30 баллов. Оценку получает пара, вклад каждого виден по коммитам, Pull Request и журналу работ.

Работа не принимается, если решение не воспроизводится на стенде, развёрнутом заново, нет журнала работ или права ослаблены ради запуска службы или пункта приёмки.

Куда смотреть

Что изучить и чем себя проверить по каждой задаче. Сначала попробуйте разобраться сами, открывайте, когда застряли. Готовых решений здесь нет.

Приложение А. Пункты скрипта приёмки

Скрипт helpdesk-acceptance.sh печатает пункты на английском языке, сгруппированные по частям. В таблице — что означает каждый пункт и какое требование части 2 он проверяет. Требования, которые скрипт проверить не может, проверяются по документам и на испытаниях части 4.

Приложение Б. Выдержки из регламентов

Регламенты ИТ-отдела ООО «Пятый склад», которые относятся к этому заданию. Полные тексты хранятся во внутренней базе знаний группы эксплуатации.