ИИ-ассистент
отвечает клиентам

§1Бот говорит от имени проекта

Для клиента нет разницы, кто ответил в окне поддержки: сотрудник или модель. Закон о защите прав потребителей обязывает исполнителя давать достоверную информацию об услуге. Способ, которым исполнитель её доводит, значения не имеет.

Закон РФ 2300-1 «О защите прав потребителей»ст. 10, п. 1ред. от 28.12.2025

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. […]

Закон РФ 2300-1 «О защите прав потребителей»ст. 12, п. 1, 4ред. от 28.12.2025

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков […], а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
[…]
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Пункт 4 важен для ботов: суд исходит из того, что клиент не обязан знать, что модель может ошибаться, и не обязан сверять её ответ с офертой. Известный зарубежный пример — дело Moffatt v. Air Canada (Канада, февраль 2024 года): чат-бот авиакомпании сообщил пассажиру, что льготный тариф можно оформить задним числом, хотя правила этого не допускали, и трибунал обязал компанию выплатить разницу в цене. Довод, что бот — «отдельная сущность», отклонён.

§2Обещания сверх оферты

Модель отвечает правдоподобно, но не знает условий договора, если их не дали ей в запросе. Типичные ошибки ассистентов: обещание вернуть деньги в любой срок, скидка «для постоянных клиентов», выдуманная функция тарифа, неверная дата списания.

Снизить риск можно двумя способами: дать модели в каждом запросе актуальный текст оферты и тарифов и запретить ей отвечать о деньгах, сроках и возвратах иначе как цитатой из этого текста. Вопросы о возврате, жалобы и претензии передаются сотруднику.

§3Запрещённая информация в ответах

Модель можно уговорить написать то, что распространять в России запрещено. Если такой ответ опубликован на сайте проекта или отправлен пользователю, распространителем информации становится владелец сервиса.

149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»ст. 10, ч. 6ред. от 26.06.2026

6. Запрещается распространение информации, которая направлена на пропаганду войны, разжигание национальной, расовой или религиозной ненависти и вражды, а также иной информации, за распространение которой предусмотрена уголовная или административная ответственность.

Отдельные категории Роскомнадзор и другие ведомства вносят в единый реестр запрещённой информации без суда (ч. 5 ст. 15.1 закона 149-ФЗ). Владелец сайта получает уведомление и должен удалить страницу, иначе сайт блокируют (глава 4.3).

Публичная галерея ответов («поделиться диалогом», «лучшие ответы бота») делает такие ответы страницами сайта и ускоряет их попадание в реестр. Ответы в закрытом личном кабинете тоже остаются распространением информации конкретному пользователю.

§4Реклама в ответах

Если бот по договору с партнёром рекомендует его курсы, сервисы или товары, эти ответы — реклама: информация, адресованная пользователям сервиса и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования (ст. 3 закона 38-ФЗ). К ней применяются маркировка, пометка «реклама», сведения о рекламодателе и токен erid (глава 6.1). Ответ «подобран нейросетью» не отменяет договора с рекламодателем.

Прямой обязанности сообщать пользователю, что с ним говорит модель, российский закон на 30.09.2026 не устанавливает; закон 243-ФЗ такой нормы не содержит. Если бот выдаёт себя за конкретного живого сотрудника с именем и фото, а клиент на этом основании принимает решение, это оценивается как введение в заблуждение по общим правилам.

§5Технические меры

1. Ограничить темыИнструкция перечисляет, о чём бот отвечает: курсы, расписание, вход, оплата по тексту оферты. На остальные вопросы — отказ и контакт поддержки.
2. Передавать условия в запросеАктуальные тарифы, оферта и правила возврата подставляются в каждый запрос из одного источника; вручную в инструкцию их не переписывают.
3. Проверять ответ до показаМодерация ответа по категориям ст. 15.1 и по стоп-словам о деньгах: «вернём», «скидка», «бесплатно навсегда».
4. Передавать человекуПретензии, возвраты, жалобы, вопросы о здоровье и безопасности — сотруднику.
5. Хранить журналВопрос, ответ, версия инструкции и оферты. По журналу разбирают спор и доказывают, что бот цитировал оферту.

MONEY = ("вернём", "возврат", "скидк", "бесплатно", "компенсац")

def review(answer: str, offer_text: str) -> str:
    if moderation(answer).flagged:            # категории запрещённой информации
        return "Не могу помочь с этим вопросом."
    if any(w in answer.lower() for w in MONEY) and not quotes(answer, offer_text):
        return handoff("Вопрос об оплате передан сотруднику.")
    return answer

Функция не показывает ответ, если модерация отметила его как опасный, и передаёт сотруднику ответы о деньгах, которые не совпадают с текстом оферты. Функции moderation, quotes и handoff реализуются в проекте: первая — через модель модерации, вторая — сравнением с фрагментами оферты, третья — созданием обращения в поддержку.